Skrypt pierwszego telefonu do leada (gotowiec do skopiowania)

Skrypt nie jest po to, żeby czytać go z kartki. Jest po to, żeby handlowiec nie musiał w trakcie rozmowy wymyślać, co powiedzieć za dziesięć sekund. Poniżej wersja, którą można wdrożyć dzisiaj i dopasować w tydzień.

Zasada nadrzędna: pierwsze zdanie decyduje o całej rozmowie

Osoba odbiera nieznany numer i domyślnie jest w trybie obronnym. Masz około pięciu sekund, żeby ją z tego trybu wyprowadzić. Robi to jedna rzecz: odwołanie do jej własnego działania.

Nie: „Dzień dobry, dzwonię z firmy X, zajmujemy się…" Tylko: „Dzień dobry, [imię]? Z tej strony [imię] z [firma] — zostawił(a) pan(i) u nas zgłoszenie w sprawie [temat], dzwonię oddzwonić."

Różnica jest fundamentalna. W pierwszej wersji jesteś telemarketerem. W drugiej realizujesz prośbę, którą ta osoba sama złożyła.

Skrypt — część 1: otwarcie (15 sekund)

„Dzień dobry, czy rozmawiam z panem/panią [imię]? Z tej strony [imię] z [firma]. Zostawił(a) pan(i) u nas zgłoszenie w sprawie [temat] — dzwonię, żeby dopytać o szczegóły i przygotować wycenę. Ma pan(i) teraz dwie minuty, czy oddzwonić w lepszym momencie?"

Ostatnie pytanie jest kluczowe i większość handlowców je pomija. Daje rozmówcy kontrolę, przez co prawie nigdy nie odmawia — a jeśli odmówi, umawiasz konkretną godzinę zamiast dostać rozłączenie.

Nie pytaj „czy przeszkadzam". Zapraszasz do odpowiedzi twierdzącej.

Skrypt — część 2: kwalifikacja (2–3 minuty)

Cztery pytania, zawsze w tej kolejności. Od najłatwiejszego do najtrudniejszego.

1. „Proszę mi powiedzieć w dwóch zdaniach, czego dokładnie pan(i) potrzebuje?" 2. „Na kiedy to ma być gotowe? Pyta pan(i) na teraz czy planuje na później?" 3. „Czy sprawdzał(a) pan(i) już inne firmy, czy jesteśmy pierwsi?" 4. „Jaki budżet pan(i) na to zakłada? Pytam, żeby nie przesyłać oferty, która mija się z pana(i) oczekiwaniami."

Pytanie o budżet stawiaj jako czwarte i zawsze z uzasadnieniem. Zadane jako pierwsze brzmi jak sprawdzanie zdolności płatniczej. Zadane jako czwarte, po tym jak rozmówca już opowiedział o swojej sprawie, brzmi jak troska o jego czas.

Słuchaj i notuj dosłowne sformułowania. Zdanie, którym klient opisał swój problem, wklejasz potem do oferty. Działa lepiej niż jakikolwiek copywriting.

Skrypt — część 3: obiekcje

„Muszę się zastanowić"

„Jasne. Żebym wiedział, nad czym konkretnie — chodzi o cenę, o termin, czy o coś, czego jeszcze nie wyjaśniłem?"

„Proszę wysłać ofertę mailem"

„Wyślę oczywiście. Żeby była trafiona, dopytam tylko o dwie rzeczy: [pytanie] i [pytanie]. I ustalmy od razu, kiedy do niej wrócimy — odezwę się w [dzień] po południu, pasuje?"

„To drogo"

„Rozumiem. Z czym pan(i) porównuje — z inną ofertą, czy z kwotą, którą pan(i) zakładał(a)?"

Pierwsza reakcja na każdą obiekcję to pytanie, nie argument. Argumentować możesz dopiero wtedy, gdy wiesz, o co naprawdę chodzi. W 70% przypadków „to drogo" znaczy coś innego niż cena.

Skrypt — część 4: zamknięcie

Nigdy nie kończ rozmowy bez ustalonej daty. „Odezwę się" to nie jest następny krok.

„To ustalmy tak: przygotuję wycenę do [konkretna godzina, konkretny dzień], wyślę na [kanał], a w [dzień] o [godzina] dzwonię, żeby ją omówić. Pasuje?"

Zapisz tę datę przy rozmówcy i powiedz, że ją zapisujesz. Zobowiązanie ustalone na głos jest kilkukrotnie skuteczniejsze niż „to się odezwę".

Gdy nie odbiera

Trzy próby w pierwszej godzinie, potem SMS:

„Dzień dobry, [imię] z [firma] — próbowałem się dodzwonić w sprawie zgłoszenia dot. [temat]. Kiedy będzie dobry moment na krótką rozmowę? Można też odpisać na SMS-a."

Następnego dnia jeszcze jedna próba o innej porze — jeśli dzwoniłeś rano, spróbuj po 17:00. Dopiero po czwartej próbie i dwóch SMS-ach kontakt idzie do sekwencji długoterminowej, nie do kosza.

Jak to wdrożyć, żeby zadziałało

Nie dawaj handlowcowi kartki. Zrób trzy rzeczy:

• Przećwiczcie skrypt na sucho, dwie osoby, dziesięć rozmów
• Nagrywaj pierwsze 20 prawdziwych rozmów i odsłuchaj je razem
• Po tygodniu zbierz od zespołu sformułowania, które działają lepiej niż te ze skryptu — i podmień je

Skrypt jest punktem wyjścia, nie świętością. Wersja po miesiącu używania będzie lepsza od tej.

Leady z hotleady.pl trafiają do ciebie z kompletem informacji z formularza — handlowiec zaczyna rozmowę wiedząc, o co chodzi. Napisz, sprawdzimy, co jest dostępne w twojej branży.